미국 기술주 공략 - 서비스나우 ServiceNow 투자 인사이트

서비스나우 ServiceNow, 세일즈포스, 아마존 AWS, 마이크로소프트 등 미국 기술 기업들이 글로벌하게 높은 성과를 내고 있습니다. 오늘은 서비스나우에 어떤 강점이 있는 지 살펴보고, 주요 사업에 대해서도 알아보도록 하겠습니다.

목차
1. 미국 기술주 중 클라우드 SaaS 회사를 왜 알아야 할까?
2. 서비스나우는 어떤 회사인가?
3. 서비스나우 사용 경험과 투자 인사이트
4. 서비스나우 주요 사업분야

 

미국 기술주 중 클라우드 SaaS 회사를 왜 알아야 할까?

지난번에 다른 글들을 통해서, 클라우드 산업 내 회사들은 빠른 소프트웨어 도입, Lock-In 효과, 높은 재구매율로 높은 성장률을 가지고 있다고 하였습니다. 특히 SaaS는 CRM, HR, ITSM, 메신저 등 각 분야별로 선두 업체들이 있어서 이를 알아두는 것이 좋습니다. 이번에는 ITSM (IT서비스관리) 분야에서 1위를 하고 있는 서비스나우에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

 

서비스나우는 어떤 회사인가?

서비스나우는 IT서비스관리 SaaS 분야에서 1위 기업입니다. 기업에서 필요로 하는 IT 업무에 대한 업무 프로세스를 관리하고 각 업무 단계를 자동화하는 기능을 제공하고 있습니다. ITSM와 연계되는 IT운영관리, IT 비즈니스 관리, IT 자산 관리, IT 보안 등으로 확장화할 수 있는 서비스도 보유하고 있습니다. 현재 시장점유율이 가장 높은 북미를 기반으로 글로벌 진출을 통해서 신성장동력을 확보해 가고 있습니다.

 

추가적으로, 위에서 언급한 분야가 B2B 서비스라서 ITSM 분야에 대해서 부연 설명해 드리겠습니다. IT서비스를 효율적으로 처리할 수 있도록 IT업무 처리 방법과 프로세스를 관리하는 시스템입니다. 예를 들어, 사내 이메일 시스템에 접속이 안 되는 경우가 발생했다고 했을 때, IT담당자가 이 문제를 접수받고 이를 해결하기까지 과정을 이 시스템에서 관리합니다. 또 다른 예로 특정 소프트웨어를 업무 목적으로 사용해야 할 때, 이러한 요청을 팀장에게 요청하고 승인을 받은 후, 구매 부서에서 이 소프트웨어를 구매해서 제공해 주는 과정도 이 시스템에서 관리합니다. 사내 IT 시스템이 다운되면 업무를 아예 하지 못하는 경우가 많아서 회사 차원에서 대단한 손실입니다. 그래서 많은 회사에서 이 ITSM을 기본적으로 가지고 있습니다.

 

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서비스나우 사용 경험과 SaaS 투자 인사이트

예전 서비스나우 도입 컨설팅 했을 때 경험을 보면, 국내외에서 이미 ITSM을 가지고 있지만 그럼에도 불구하고 서비스나우를 도입해서 이상하게 생각했습니다. 여러 이유가 있지만 대표적인 이유를 살펴보면, 현재 보유하고 있는 ITSM이 과거 SI(System Integration) 프로젝트를 통해서 만든 시스템이어서, 계속 확장되어 가고 있는 다양한 IT서비스 요청을 효율적으로 처리하기 어렵다는 이유가 가장 큽니다. 다양한 IT 서비스의 예로, IT서비스 관리를 단순히 IT 관련 업무 요청뿐만 아니라, 사내 시스템들 내부 개발 변경 관리와의 연계, 사내 문서와 지식 관리 시스템(Knowledge management System)과의 연계 등을 예를 들 수 있습니다. 또, ITSM 본연의 기능을 확장하여, 사내에서 보유한 IT시스템이나 네트워크 등을 일괄로 관리하는 기능, 특정 IT시스템에서 문제 발생 시 문제가 되는 부분을 진단하여 빠르게 찾아서 처리하도록 지원해 주는 기능 등을 필요로 하고 있었습니다.

 

경제뉴스를 보면 "자체 관리하던 레거시 시스템을 클라우드 SaaS로 전환하려는 수요가 많다"고 말합니다. 하지만 이건 결과적으로 그렇다는 이야기입니다. 위의 예처럼, 업무 효율화 또는 자동화, 문제 처리 시간 단축 등의 비즈니스 목적을 구현하려면 해당 분야에 전문화되어 있고 Best Practice를 보유한 소프트웨어가 필요하였고, 그것을 클라우드 SaaS 기업들이 제공할 수 있기 때문이라는 것이 더 정확한 이유입니다. 그래서 결과적으로 많은 기업들이 클라우드 SaaS로 전환하고 있는 것이라 생각합니다. 그래서 각 분야 1위 SaaS 업체들을 관심 있게 볼 필요가 있습니다. 이것은 비단 서비스나우 뿐만이 아니라 세일즈포스도 마찬가지 입니다. 미국 시장에서 해당 분야의 소프트웨어 1위 기업이라고 검증 받아서, 글로벌 시장을 더 확장해 갈 수 있기 때문입니다.

 

이런 SaaS 소프트웨어들은 재계약률이 매우 높습니다. 서비스나우의 경우 98% 정도 됩니다. 이건 세일즈포스도 서비스나우도 고객이 일단 서비스를 사용하게 되면, 해당 서비스에 Lock-In이 되기 때문입니다. SAP ERP를 도입하면 오랫동안 SAP ERP를 계속 쓰게 되는 것과 같은 현상입니다. 과거 SAP ERP 확산 프로젝트를 할 때 "한번 이 SAP ERP를 쓰면, 이 회사가 없어질 때까지 이 시스템을 쓸 수밖에 없겠구나"라고 동료들과 이야기를 나눴던 적이 있었습니다. 10년이 훨씬 넘었지만 그 회사는 SAP ERP를 여전히 쓰고 있습니다. 고객 관점에서도 업무를 더 효율적으로 할 수 있게 되기 때문에 나쁘지 않은 투자로 생각하는 듯 했습니다. 여기서에서 서비스나우의 투자 인사이트가 있습니다.

 

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첫 번째로, 클라우드 SaaS의 각 분야 1위 업체들은 눈여겨봐야 합니다. 위에 언급한 것처럼 이들 기업들이 그 분야의 Best Practice를 가지고 있을 가능성이 대단히 높아서 장기적으로 고객들과 관계를 맺고, 관련된 제품을 추가하여 확장해나갈 가능성이 높습니다.

 

둘째로, 그 기업이 해당 분야에서 향후 얼마나 성장할 수 있는 시장이 있는 지와 그 속도가 얼마나 빠를지를 살펴봐야 합니다. 이미 해당 분야의 클라우드 SaaS가 도입이 다 되었다면 해당 주가는 더 이상 높이 날아가지 않을 겁니다. 서비스나우는 지역 관점에서 북미에서 지배적인 입지를 기반으로 글로벌 진출에 박차를 가하고 있습니다. 특히, 아시아와 남미 지역을 중심으로 확산해가고 있습니다. 제품 관점에서는 ITSM 분야뿐만 아니라 ITSM과 연계할 수 있는 IT운영관리나 IT자산관리 등으로도 제품 확장하고 있습니다.

 

셋째로, 해당 기업의 평판을 봐야 합니다. 이는 재계약률 또는 재구매율로 판단할 수 있습니다. 해당 소프트웨어가 좋지 않다면 다시 라이센스 계약을 할 이유가 하나도 없습니다. 일반적으로 경영컨설팅 펌 또는 SaaS 기업 자체적으로 신규 SaaS를 도입함으로써 고객이 얻을 수 있는 비즈니스적인 가치 등을 정략적, 정성적으로 분석해 주는 업무를 하기도 합니다. 냉정하게 말해서 고객 입장에서 투자 대비 효과가 없다면 재계약을 할 이유가 없습니다. 이런 관점에서 서비스나우의 경우, 매출의 80% 이상이 대기업에서 발생하고 재계약률이 98%에 달성하고 있어서 안정성과 성장성이 뛰어난 회사로 알려져 있습니다.

 

넷째로, 2가지 주요 리스크를 살펴봐야 합니다. 먼저, 2위 업체와의 시장에서 평가를 살펴봐야 합니다. 2위 업체가 더 빠르게 성장한다면 언젠가 1등 업체를 추월할 수도 있기 때문입니다. 서비스나우는 ITSM 분야에서 2위 업체와 격차가 있지만, 현재 다양한 제품으로 확산해나가고 있는 분야에서 쟁쟁한 경쟁 기업들이 있습니다. ITSM 이외 분야에서는 경쟁력 측면에서 이를 면밀하게 분석해 볼 필요가 있습니다. 추가 리스크로 현재 겪고 있는 경기둔화 여파가 어느 정도 인지 살펴봐야 합니다. 경기둔화로 인해서 기업들이 IT 지출을 줄이는 지를 봐야 합니다. 경기가 좋지 않으면 기존 고객과는 계약이 되겠지만 향후 성장이 둔화될 가능성이 있습니다. 

 

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서비스나우 사업 분야

사실 ServiceNow를 조사하면서 제가 알고 있는 ITSM, IT운영관리, IT 비즈니스 관리 이외에도 다양한 분야가 있다는 것을 알았습니다. 다른 클라우드 SaaS 업체처럼 서비스나우도 인수합병 전략을 통해 관련 또는 유사 분야를 서비스를 확장해가고 있습니다. 여기서는 대표적인 사업에 대해서만 간단히 설명드리겠습니다.

 

1. IT 서비스 관리(ITSM) : ServiceNow는 IT 서비스 관리, 사고 관리, 문제 해결, 변경 관리, 자산 추적 등의 기능을 가지고 있습니다. IT 프로세스를 보다 효율적으로 운영할 수 있도록 하는 기능들과 업무 단계들을 자동화하는데 강점을 가지고 있습니다.

 

2. IT 운영 관리 : 이 서비스는 IT 인프라 및 운영 최적화에 중점을 둔 서비스입니다. 사내 인프라 검색, 문제 발생 시 이벤트 관리, 인프라의 성능 분석, 클라우드 관리와 같은 기능이 포함됩니다. IT인프라를 실시간 모니터링하고 IT운영관리 프로세스를 자동화하는 데 있어서 강점이 있는 서비스입니다.

 

3. IT 비즈니스 관리 : 서비스나우는 IT비즈니스 관리 솔루션을 통해 비즈니스 목표에 맞춰서 IT 프로젝트의 포트폴리오를 관리하고, 프로젝트 참여 인력 관리, 프로젝트의 재무 관리 등을 관리할 수 있는 모듈을 제공하고 있습니다. 해당 기능을 통해서 기업 프로젝트를 우선순위 의사결정을 하거나 리소스 할당을 최적화하여 IT투자 효율을 높일 수 있도록 합니다.

 

4. HR(Human Resources) 관리: 서비스나우는 직원 입사후 온보딩, 성과 관리, 직원 셀프서비스, 인사적인 문제에 대해서 지원을 받을 수 있는 사례 관리 기능을 이 HR관리 모듈을 통해서 제공합니다.

 

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Reference

1) 홍성철 김지민 공저, <넥스트 테슬라를 찾아라>, 에프엔미디어, "구조적 성장주 65종목" 중 서비스나우 내용 참조